5 причин перейти от e-mail рассылок к взращиванию лидов

12. май. 2016, Нет комментариев

Больше тысячи лет назад в нашей жизни появились почтовые голуби, которые научились быстрее всех доставлять персональные важные сообщения. За столетия мы прошли долгий путь: от курьеров, телеграфа, писем почтой…

Когда в нашу жизнь пришел осознанный маркетинг, мы стали использовать массовые почтовые (помните?) и следом ― email-рассылки. Их охват и скорость доставки впечатляет, а современные почтовые сервисы помогут легко отследить реакцию на ваши сообщения, вплоть до кликов по ссылкам внутри письма.

Сегодня стандартные e-mail рассылки начинают отходить на второй план. Так что же дальше? Lead nurturing процессы (взращивание интереса клиентов к вашим продуктам), которые помогут с персональным подходом к каждому клиенту, при этом по-прежнему работать со всей базой клиентов.

Нужно ли вашей компании менять подход к email-маркетингу? Давайте рассмотрим основные различия между классическими email-рассылками и взращиванием лидов (lead nurturing/span>):

Классические email-рассылки	Lead nurturing
Коммуникация
Массовая коммуникация Общее письмо для информирования широкой аудитории. Единое письмо отправляется по всей базе клиентов, реже по целевым сегментам, заданным по 1-2 критериям ― например, по территории.	Целевая коммуникация Предоставление контакту персональной и нужной ему информации в требуемое время. Такие сообщения получают до 10 раз лучшие показатели отклика по сравнению со стандартными рассылками.
Содержание
Одинаковый контент (чаще всего рекламный) и единый призыв к действию ― вне зависимости от того, кто получатель и насколько зрелая его потребность. Иногда базу делят на существующих и потенциальных клиентов, клиентов и партнеров, опять же по регионам. Но при этом на содержание писем это почти не влияет.	Персонализированные коммуникации с образовательным и познавательным для лида контентом. Обязательно учитывается роль потенциального клиента в компании, его интересы, отклик на предыдущие письма и общая активность. Релевантные сообщения помогают получить в 18 раз больше результатов по последующим продажам такой базе клиентов.
Частота и восприятие
Более назойливые коммуникации. Задача ― постоянно присутствовать в фокусе внимания аудитории. Очень важно добавлять клиентов в базу для рассылки, если они подписывались самостоятельно и обязательно реагировать на отписки клиентов.	Системные коммуникации, похожие на управление путешествием клиента, где email лишь часть «касаний». Но мы так же учитываем звонки, online и offline активности. Такой подход увеличивает вовлеченность на 65%!
Системность
Чаще имеют событийный характер, т.е. отправляются не системно. Рассылка уходит в момент, когда компания ощущает потребность донести до аудитории информацию о своих маркетинговых активностях или новостях (выставки, семинары, истории успеха). Реже к рассылкам «приучают» клиентов, отправляя их регулярно в одно и то же время. По статистике 53% подписчиков таких рассылок прекращают свою дальнейшую работу с компанией, если они регулярно получают несоответствующие предложения.	Стратегические и проактивные действия. В рамках путешествия клиента, о котором мы писали выше, потенциальные клиенты получают звонки и email-сообщения только в соответствии со стадией покупки или степенью зрелости лида. Только такой подход позволяет вовлекать потенциальных клиентов в ваши сообщения, что не просто повышает open и click rate (открытие писем и последующие клики по ссылкам в рамках сообщения), а напрямую влияет на продажи клиента и его лояльности к вашей компании.
Результат
Количественные показатели кликов Click rate писем массовых email-сообщений редко доходит до 5%. И, что важнее, фокус таких рассылок нацелен на то, как читают такие письма, а не на важный результат отдела маркетинга ― SQL (готовые к продаже лиды).	Качественные показатели скоринга. Отслеживание активности и скоринг легко позволяют анализировать степень зрелости лида, и вовремя реагировать на намерения потенциальных клиентов, а значит ― фокусироваться на взращивании интереса MQL (marketing qualified lead) и передачи отделу продаж только SQL. И, да, click rate таких писем достигает 25%!

Давайте подведем итоги. Массовые email-рассылки еще долго будут в нашей жизни по миллиону причин. Но если их и делать, то только правильно: сегментировать контрагентов, честно наполнять базу подписчиков, внимательно отрабатывать отклики, писать вовлекающие заголовки, делать короткие письма на 2-3 инфоповода (если дайджест), а лучше и вовсе с 1 инфоповодом, тестировать, отправлять письма регулярно…

Но если мы хотим через отдел маркетинга влиять на продажи, на помощь нам приходит lead nurturing процесс. Единственное, без автоматизации его будет очень сложно контролировать. Продукты bpm’online позволяет управлять путешествием клиента: от квалификации лида, до кросс-продаж клиенту и его дальнейшего обслуживания. Так, bpm’online marketing помогает управлять мультиканальными коммуникациями в рамках lead nurturing процесса и отслеживать эффективность работы вашего отдела маркетинга за любой период времени и в режиме реального времени.

5 шагов идеальной квалификации лидов в b2b

9. май. 2016, Нет комментариев

Удивительно, но для многих бизнесов финальная квалификации лида наступает в момент проверки контактных данных, которые потенциальный клиент оставил в заявке: имя, название компании, телефон и email. Если эти данные есть, тогда лид смело переходит в отдел продаж для проведения презентации продукта. Но ведь в глубине души мы знаем, что этот подход не совсем верен. Давайте разбираться, где мы не дорабатываем.

1. Разделяйте

Помните, в предыдущей статье мы говорили о lead scoring-е для оценки готовности лидов? Давайте посмотрим, какие параметры мы могли не учесть в процессе начисления баллов, чтобы в отдел продаж попадали только «готовые» компании. Для этого введем два новых понятия:

SQL (sales qualified leads) — лиды, уже готовые общаться с отделом продаж. Это компании, которые сами просят назначить им встречу или, например, приглашают вас в тендер.

MQL (marketing qualified lead) — компании, которые пока еще не созрели к общению, но уже проявили интерес. Их представители могли просто зарегистрироваться на ваш вебинар или скачать все новые профайлы компании — пока это говорит об интересе контакта компании к вам, но не самой компании. С такими лидами нам еще предстоит много работы в рамках lead nurturing процесса (взращивания интереса к продуктам компании), о котором мы еще поговорим в следующих статьях, но искусство отдела маркетинга и состоит в том, чтобы и из них сделать SQL.

2. Прощайтесь

Перестаньте бояться вернуть лид на первый этап воронки или вовсе дисквалифицировать на старте работы. Главное — не тратьте на них время.

Какие критерии могут указать нам на необходимость дисквалификации лидов?

Некорректные данные — первый критерий для отсева лидов — не полный номер, email без @. Если лидов, которых вы дисквалифицируете по этому параметру, окажется много, обязательно проверьте и поправьте формы регистрации на вашем сайте.

Недоступность — лид оставил контакты, они корректны, но в течение определенного периода он не отвечает на звонки и сообщения.

И сюда же — дисквалификация, если с потенциальным клиентом уже ведется работа. Лид мы дисквалифицируем в рамках бизнес-процесса, чтобы не задвоить работу, но обязательно фиксируем в CRM новый контакт или интерес, и передаем эту информацию ответственному менеджеру.

3. Вовлекайте

Не бойтесь звонить потенциальным клиентам, ведь личный контакт не заменит ничего. Кроме того, при личном общении можно легко узнать дополнительную информацию о заинтересованности в ваших продуктах. Обратите внимание, что звонить лучше SQL или MQL с высоким баллом в рамках lead scoring. В остальных случаях ваши телемаркетологи, маркетологи и менеджеры поддержки продаж могут просто написать личное письмо-знакомство клиенту, это помимо триггера «спасибо за регистрацию» от имени компании, где напишут, по каким вопросам к ним можно обращаться и оставят уже свои личные контакты. Вы не поверите, как работают такие письма для назначения встреч ;) .

4. Проверяйте

Последний шаг перед тем, как отдел продаж активно начнет свою работу — проверка готовности лида по модели B.A.N.T. (budget, authority, need, timeline), разработанной компанией IBM для оценки перспективности сотрудничества с потенциальными клиентами.

B (бюджет) — достаточно ли средств у потенциального клиента, чтобы купить то, что мы ему продаем.

А (влияние) — достаточно ли компетенций у контактного лица лида на то, чтобы принять решение о покупке.

N (потребность) — степень заинтересованности и потребности потенциального клиента в наших продуктах.

Т (сроки) — временные рамки принятия решения и осуществления продажи.

5. Автоматизируйте

Большая клиентская база, наработанная годами, всегда требует максимально внимательного подхода в работе с ней. А если при этом скорость увеличения этой базы растет с каждым днем — только автоматизация поможет отладить работу отдела маркетинга и наладить коммуникацию с отделом продаж.

В bpm’online marketing уже предусмотрена возможность регистрации лидов из разных источников: автоматически подтягивать регистрации из лендингов сайта, визитки из входящих email-ов и по результатам кампаний или внесение лидов вручную менеджерами. Система позволяет удобно квалифицировать и дисквалифицировать лиды, проверять дубли при регистрации и изучать историю работы, если потенциальный клиент ранее уже обращался в компанию. Вы легко сможете настроить процессы lead scoring и lead nurturing, автоматически передавать «готовые к продаже» лиды в коммерческий отдел и в режиме реального времени отслеживать движение лидов по воронке продаж вплоть до кросс-продаж, чтобы в несколько кликов отследить эффективность проведенных кампаний.

Новые правила b2b-маркетинга в работе с дорогими лидами

2. май. 2016, Нет комментариев

Мы стали слишком предсказуемы, а это скучно. Современный маркетинг — больше не налаженная маркетинговая коммуникация по всем каналам, и не отправка рассылок по всей базе. Маркетинг сегодня — максимально персональный подход к каждому потенциальному клиенту (лиду). Дальше просто невозможно одинаково общаться с потенциальными клиентами разных размеров, отраслей, разной историй коммуникаций — это нещадно убивает любой интерес дорогих лидов: как с точки зрения их потенциала для нас, так и с точки зрения их стоимости.

Если раньше очень много говорили о том, как правильно собирать базу клиентов, то теперь всех больше интересует «как работать с уже собранной базой». Сегодня мы поговорим об одном из самых важных инструментов b2b-маркетинга — лид-скоринге.

Лид-скоринг — это метод ранжирования потенциальных клиентов согласно их уровню интереса к вашему бренду и продуктам: чем выше интерес, тем выше балл мы начисляем клиенту. Вместе с тем баллы для оценки зрелости лида начисляются не только по поведенческим параметрам (взаимодействие с брендом — история и давность коммуникаций, регистрации клиента на ваши мероприятия, его отклики на email-рассылки), но и социально-демографическим (география, отрасль компании, количество сотрудников).

Два ключевых тезиса лид-скоринга: нельзя работать со всеми одинаково и нет смысла передавать лид вашему отделу продаж до тех пор, пока он не «созрел» к общению.

Правила скоринга или другими словами — сколько и на какой период мы начисляем клиенту баллы для нашего рейтинга — определяете только вы. Согласитесь, что в зависимости от маржинальности, абсолютно разную ценность для вас составляют маленькие или большие компании, из страны, где вы представлены или куда только планируете выходить. Так, не смысла начислять одинаковые баллы заинтересованной консалтинговой компании в несколько человек и заинтересованному в ваших услугах финансовому холдингу, если вы сейчас развиваете продажи в банках.

Или давайте рассмотрим другой пример, если учитывать поведенческие параметры. Клиент, который давно не проявлял интерес к вашей компании, получает от вас самый низкий балл, и вы разрабатываете план его реактивации. А вот клиент, который читает все ваши письма, регистрировался на последний вебинар, а также читал новую статью в блоге компании — получает свой заслуженный «Оскар», и только после этого переходит в отдел продаж для дальнейших коммуникаций.

Все это здорово звучит в теории до тех пор, пока мы не открываем базу клиентов и не находим там контакты огромного количества компаний, наработанные за годы. Единственный разумный способ действительно эффективно и индивидуально работать с каждым клиентом — автоматизация.

Хотите узнать стратегию и пошаговый план запуска системы взращивания лидов, получить консультацию в сфере автоматизации b2b-бизнеса, а также больше узнать о возможностях bpm’online marketing? Приходите на бизнес-дегустацию 13 мая!

В течение 3х часов мы подробно расскажем о:

Процессе вращивания лидов
Оценке (scoring) лидов
Связи и разделении процессов маркетинга, продаж и сервиса

Зарегистрироваться

Bpm’online marketing — CRM-система для управления мультиканальными коммуникациями и автоматизации процессов lead scoring и lead nurturing (ранжирования лидов и взращивания их потребности).

Lead scoring bpm'online

С bpm’online вы сможете легко настроить скоринговые карты (набор скоринговых правил) для каждого продукта, чтобы в режиме реального времени знать, насколько каждая из компаний в вашей базе готова к общению с отделом продаж. Кроме того, что вы учитываете поведенческие и социально-демографические правила, вы также можете принимать во внимания другие важные параметры из истории работы с лидом — свершенные или зависшие продажи, роли людей, которые коммуницируют с вашим брендом и многое другое.

Удобно, что все наборы правил для оценки зрелости клиентов настраиваются не программистами, а вами в удобном визуальном интерфейсе. Вы самостоятельно указываете не только условия начисления баллов, но и срок действия каждого из них. Рейтинг компании в базе отображается в карточке клиента (контрагента) в виде количества начисленных ему звезд. Безусловно, для эффективных и индивидуальных коммуникаций специалисты отдела маркетинга смогут легко сегментировать клиентов по количеству заработанных баллов.

Так, с bpm’online marketing, вы сможете не только запланировать lead nurturing кампании для разных сегментов клиентов, но и легко воплотить их в жизнь, больше не тратя времени на сегментацию вашей базы.

CRM Contact scoring

Продукты bpm’online уже давно и уверенно входят в ТОП-5 лучших crm-систем мира. Не случайно их возможности отмечают ведущие аналитические агентства, регулярно включая систему в Магический Квадрант Gartner и Forrester Wave.

Зарегистрироваться на бизнес-дегустацию

Вопросы, на которые необходимо найти ответ для успешной продажи

10. мар. 2015, Нет комментариев

Если вы хотите контролировать процесс принятия решения (или помочь клиенту принять это решение), то вам помогут 3 этапа в изучении ситуации:

sales questions

1. GPCT

G = Goals: Какие SMART-цели клиента, могут быть достигнуты с помощью вашего предложения?

P= Plans: Разработан ли план достижения этих целей? Пытался ли клиент достигнуть их в прошлом?

C = Challenges: Готов ли клиент к изменениям, несмотря на прошлые неудачи, на предстоящие инвестиции и риск?

T = Timeline: Когда клиент хочет достигнуть свои цели? Каковы приоритеты этих целей?

2. BA - Budget and Authority.

Очень важно определить бюджет и ЛПР (лицо, принимающее решение). Исходя из рамок бюджета, можно рассчитать ROI вашего предложения, используя поставленные SMART-цели.

3. С&I

C = negative Consequences. Каковы негативные последствия для клиента в случае, если ваше предложение не будет принято?

I = positive Implications. Каковы позитивные последствия для клиента в случае, если ваше предложение будет принято?

Изучив и сопоставив эти критерии, вы можете гораздо точнее предложить клиенту свою услугу.

Зачем маркетингу CRM? Или 8 шагов развития клиента.

16. фев. 2015, Нет комментариев

В старые добрые времена, когда еще не было интернета, клиенты приходили в магазин к продавцу, где и происходило знакомство, выбор продукта, консультация, покупка. Сейчас зачастую продавец имеет возможность общаться с клиентом лишь на том этапе, когда решение принято. И в такой ситуации роль маркетинга в принятии решения становится всё существеннее.

При этом поток информации на клиента возрос так сильно, что "ковровые бомбардировки" уже вызывают негативный эффект - клиент перестает воспринимать информацию о вашем продукте. Поэтому встаёт задача подать правильному клиенту в правильное время правильную информацию.

Чтобы понять кому, что и как, необходимо рассмотреть все этапы путешествия, которые проходит клиент за время общения с вашей компанией.

Путешествие клиента и роль маркетинга

Этап 1. Знакомство

В самом начале своего путешествия клиент ничего не знает о вас (и о вашем продукте) и у него нет потребности в вашем продукте (или он её не осознает). Возможно, он вообще ничем похожим не пользуется, а возможно, платит вашим конкурентам и его всё устраивает.

Здесь на сцену выходит маркетинг. Не с целью просто дать рекламу, а с цели познакомить клиента с вами.

Формат знакомства может быть самый разнообразный - от роликов на ТВ, постов в Facebook до звонков конкретным клиентам. Содержание информации (content) - ознакомительное, вызывающее любопытство и интерес.

Вряд ли на данном этапе большое количество клиентов готовы к покупкам. Но уже здесь возникают отношения с клиентом. И здесь маркетинг начинает оценивать зрелость лида, его интересы, выбирать тактику его развития, зачастую еще не идентифицировав его.

Этап 2. Изучение

Клиент уже знает название вашей компании, и информация от вас уже не вызывает отторжения неизвестного. Время понравиться клиенту. Легче всего это сделать, предложив какую-либо ценность безвозмездно. Это могут быть электронные материалы (white papers), бесплатные семинары (или вебинары), другой бесплатный продукт или услуга. На этом этапе важно получить контактные данные клиента и разрешение (устное или электронное) контактировать с ним.

Этап 3. Выбор

Клиент принял подарок, оценил его ценность, принял вашу компанию. Теперь необходимо завоевать его доверие в долгосрочной перспективе. Одновременно происходит "разогрев" потребностей клиента. И здесь снова другая информация - клиент готов впитывать кейсы, обучающие материалы, читать (или смотреть) отзывы других клиентов, обзоры аналогичных предложений. Ваша задача - понять и предоставить ему именно эти материалы.

Этап 4. Тест-драйв

Клиент готов (на этапе предыдущем этапе он уже ознакомился с обучащим материалом) пользоваться вашим продуктом. В таком случае можно дать ему такую возможность. Просто так. Но не долго. Форма действия может быть различной - дегустации, бесплатный пробный период, бесплатная консультация или обучение.

Этап 5. Покупка.

Собственно, сама покупка. К ней существуют разогретые потребности клиента, сформированное умение пользоваться продуктом, готовый бюджет, определенный срок принятия решения (критерий BANT). Здесь клиент из потенциального превращается в реального. Здесь его ожидания начинают оправдываться. И самое время поразить клиента тем, что он получает больше, чем он ожидал. Оставьте парочку приятных сюрпризов на момент после вручения вашего продука (услуги), добавьте каких-либо бонусов, о которых клиент не догадывался.

Ведь, продажа закончена, а работа маркетинга с клиентом в самом разгаре.

Этап 6. Постоянный клиент

Удержание, развитие клиента и повторная продажа. Очень важно научить клиента не только пользоваться вашим продуктом, но и постоянно покупать его. Для этого нужно хотя бы постоянно рассказывать, что он еще полезного для себя он может у вас получить. И, конечно, на этом этапе крайне важны процессы послепродажного обслуживания (сопровождения). Именно здесь клиент может оценить соотношение своих ожиданий, оплаты за эти ожидания и полученной им выгоды.

Этап 7. Лояльный клиент

Превратив постоянного клиента в лояльного, вы получите не только постоянный финансовый доход, но и существенную помощь в развитии вашего продукта. Вовлекайте клиента в свои сообщества, стимулируйте его делиться своим опытом в пользовании вашего продукта (с вами и другими клиентами), знакомьте клиентов между собой. Такая лояльность намного прочнее, нежели просто экономические преимущества, и здесь маркетинг должен работать совместно с сервисом.

Этап 8. Адвокат бренда

Ваш лояльный клиент становится вашим агентом. "Адвокат бренда" проявляет активность уже не только внутри сообщества клиентов, но и несет информацию о вашем продукте во внешний мир. В итоге его контакты попадают в ваш круг влияния. И клиент становится практически сотрудником вашего отдела маркетинга. Остается ему только помочь в этом - предоставить агентские материалы, помочь написать отзыв (лучше видео), проинформировать о материальном стимулировании в случае привлечения потенциальных клиентов (программы referral). Это же относится не только к клиентам, но и к вашим партнерам - их лояльность и активность тоже необходимо развивать.

Подводя итог.

Маркетинг в наше время больше не может оставаться просто генератором заказов на рекламу и на рождественские подарки клиентам. Крайне важно понимать, на каком из этапов своего путешествия находится клиент, чем ему может помочь маркетинг именно на этом этапе, управлять чёткими процессами сопровождения клиента.

И тогда вы сможете стать настоящим лидером рынка - как в финансовых показателях, так и в головах ваших клиентов.

Чтобы перейти от планов к действиям, узнайте, как автоматизировать процессы маркетинга на бизнес-дегустации 13 мая

Процесс корпоративных продаж или RTFM

5. фев. 2015, 1 комментарий

*RTFM – Read The Following Manual. (читайте прилагаемую инструкцию)

Отличный пример того, как разработчик CRM предлагает не только технический инструмент, но и внедряет лучшие практики в виде готовых бизнес-процессов. Читайте выдержку из описания процесса в Руководстве пользователя и улучшайте свои процессы.

Описание процесса копроративных продаж

Процесс состоит из этапа подтверждения интереса, а также нескольких последовательных стадий, каждая из которых включает определенный набор шагов. Вы можете проходить процесс последовательно, стадию за стадией. Также вы можете пропустить любую стадию либо вернуться к ранее выполненному этапу сделки, если это требуется в рамках какой-либо продажи. Каждая стадия может выполняться столько раз, сколько нужно для ведения продажи. Ниже рассмотрены способы запуска процесса, а также общие особенности его прохождения:

Этап "Подтверждение интереса"

Данный этап является первым по процессу корпоративных продаж.

Цель этапа — подтвердить, что у клиента выделен бюджет, ответственные исполнители, сформулирована потребность и определено время принятия решения о покупке.

При запуске процесса создается активность “Звонок”, цель которой — связаться с клиентом и подтвердить интерес. Если интерес есть и клиент готов встретиться или другим способом получить информацию о ваших услугах, то на следующем шаге укажите предварительную дату и время встречи. После сохранения информации откроется страница новой продажи, на которой необходимо указать компанию-клиента, внести известные вам данные о продаже и выбрать следующую стадию.

При необходимости вы можете перенести шаг процесса на удобное для вас время и вернуться к нему позже. Дальнейший ход процесса зависит от того, как организованы продажи в вашей компании и кто из сотрудников запустил процесс.

Если процесс был запущен менеджером и дальнейшую работу по продаже будет выполнять этот же сотрудник, выберите стадию “Анализ потребностей”. В этом случае ответственным по продаже будет указан текущий пользователь.
Если процесс был запущен менеджером, но работу по продаже будет выполнять другой сотрудник (например, сотрудник контакт-центра регистрирует продажи и распределяет их по менеджерам), выберите стадию “Анализ потребностей”. Также укажите нужного ответственного по продаже.
Если у вас в компании есть несколько направлений продаж и решение о работе по продаже принимает руководитель подразделения, укажите нужное направление продажи и выберите стадию “Определение потенциала”. В этом случае ответственным по продаже будет указан руководитель выбранного направления.

Стадия "Определение потенциала"

Цель стадии — принять решение о работе по продаже и определить ответственного менеджера.

Данный этап необходим, если в вашей компании существует несколько направлений продаж и руководитель соответствующего направления принимает решение о том, продолжить работу по продаже или отказаться от участия в сделке, а также назначает ответственного по продаже.

Если на предыдущем этапе направление продажи было заполнено и по выбранному подразделению был указан руководитель, то этому руководителю будет создана задача для определения ответственного по продаже. Если не выполняется хотя бы одно из этих условий, то в качестве ответственного по продаже будет автоматически указан текущий пользователь системы.

Стадия "Анализ потребностей"

Цель стадии — собрать информацию по клиенту и детализировать его потребности для успешного продолжения сделки.

В ходе выполнения стадии ответственному менеджеру создается активность, в результате которой необходимо собрать информацию о клиенте, например, историю развития компании и данные о ее ключевых контактных лицах.

После того как необходимая информация о клиенте собрана, в системе будет создана активность “Звонок”, во время которой необходимо связаться с клиентом, подтвердить интерес и согласовать дату и время презентации. Если вы выберете результат звонка “Перезвонить позднее”, будет создана повторная активность “Звонок”. Во всех остальных случаях стадия процесса будет завершена.

Стадия "Презентация"

Цель стадии — презентовать компанию и те продукты, которые вы можете предложить клиенту.

На данном этапе менеджер готовит презентацию с учетом данных о потребностях клиента, проводит презентацию и вносит в систему информацию о ее результатах.

В ходе выполнения стадии ответственному менеджеру создается активность по подготовке презентации клиенту. На этом этапе выберите подходящую презентацию для данного клиента из вашей базы знаний, продумайте возможные вопросы клиенту, подберите примеры для демонстрации, соберите список контактных лиц, которые будут присутствовать со стороны клиента, и определите наличие конкурентов.

Когда активность по подготовке презентации завершена, процесс переходит в режим ожидания сигнала от системы для продолжения выполнения шагов по процессу. Таким сигналом служит завершение активности “Провести презентацию”.

Активность “Провести презентацию” может создаваться на разных этапах процесса в зависимости от того, велась ли продажа по процессу с самого начала. Дата выполнения данной активности может быть назначена заранее вручную или установлена автоматически.

Если продажа с самого начала велась по процессу, то активность “Провести презентацию” создается на этапе подтверждения интереса, а дата и время проведения презентации соответствуют указанным вами на этом этапе дате и времени
Если процесс был запущен по созданной вручную продаже, то активность “Провести презентацию” создается автоматически на стадии презентации в момент завершения активности по подготовке презентации. Время начала созданной активности по умолчанию заполняется временем создания записи.

Отредактируйте время проведения презентации в соответствии с актуальными данными.

После того, как активность по проведению презентации завершена, процесс отобразит страницу продажи, где необходимо внести информацию по результатам презентации: добавить контактные лица, которые присутствовали, указать дальнейшую тактику продажи, заполнить информацию о продуктах, которые заинтересовали клиента, и т.д. Дальнейший ход процесса зависит от результатов проведенной презентации.

Если в ходе презентации обнаружилась новая информация о влиятельных контактах клиента, таких как собственники или лица, принимающие решения, перейдите на стадию [Определение ключевых контактов].
Если в ходе презентации не была получена новая информация о ключевых контактах клиента, перейдите на стадию [Подготовка предложения].

Стадия "Определение ключевых контактов"

Цель стадии — определить ключевых участников сделки, чтобы принимать решения по продаже в соответствии с данными о влиятельных контактах клиента.

На странице продажи внесите информацию о контактах клиента, принимающих решение, и собственниках компании. Система позволяет управлять списком участников, указывать степень их влияния, лояльность и основные мотивирующие факторы.

Стадия "Подготовка предложения"

Цель стадии — подготовить предложение, которое максимально полно удовлетворит потребности клиента.

В начале данной стадии укажите, есть ли необходимость выполнить расчет коммерческого предложения. Дальнейшие шаги процесса зависят от вашего ответа.

Если необходим расчет коммерческого предложения, в системе последовательно создадутся две активности: “Подготовить и загрузить расчет коммерческого предложения” и “Подготовить коммерческое предложение”. Вторая активность будет создана после того, как выполнена первая.
Если расчет коммерческого предложения не нужен, в системе будет создана только одна активность: “Подготовить коммерческое предложение”.

При подготовке предложения вы можете рассчитать стоимость продуктов автоматически на странице продажи, а также сохранить документы в привязке к конкретной продаже. С помощью процесса визирования документов вы можете согласовать коммерческое предложение внутри компании.

Стадия "Презентация коммерческого предложения"

Цель стадии — презентовать клиенту подготовленное коммерческое предложение.

Ход процесса данной стадии зависит от результатов активностей, которые создаются по процессу.

1. В начале выполнения стадии создается активность “Подготовить материалы для презентации коммерческого предложения”.

Если активность выполнена, откроется страница продажи, где необходимо внести информацию о тактике ведения сделки по результатам обсуждения с руководителем.
Если активность отменена, стадия завершается.

2. После внесения необходимых данных на странице продажи в системе создается активность “Презентовать коммерческое предложение”.

Если активность перенесена, ход стадии возвращается к более раннему шагу и создается повторная активность “Подготовить материалы для презентации коммерческого предложения”.
Если активность выполнена или отменена, стадия завершается.

Дальнейший ход процесса зависит от результатов проведенной презентации коммерческого предложения.

Если клиенту необходимо время для принятия решения или обсуждение условий сделки с целью достижения новых договоренностей, перейдите на стадию [Переговоры].
Если презентованные вами продукты или услуги удовлетворяют потребности клиента, и он готов заключить сделку, перейдите на стадию [Контрактация].

Стадия "Переговоры"

Цель стадии — обсудить с клиентом детали и условия сделки с целью достичь договоренностей, которые удовлетворят обе стороны.

В начале выполнения стадии уточните тактику ведения продажи и дальнейшие шаги в переговорах. Зафиксируйте информацию на странице продажи: внесите новые данные, которые появятся в ходе переговоров, сильные и слабые стороны конкурентов для гибкого управления тактикой сделки. Затем укажите, есть ли необходимость обсудить с руководителем тактику переговоров

Дальнейшие шаги по процессу зависят от вашего ответа.

Если обсуждение необходимо, откроется страница продажи, которую нужно заполнить данными по результатам обсуждения. Затем будет создана активность “Договориться о сделке”.
Если в обсуждении нет необходимости, система сразу перейдет к шагу создания активности “Договориться о сделке”. Когда активность “Договориться о сделке” будет выполнена или отменена, стадия [Переговоры] будет завершена.

Стадия "Контрактация"

Цель стадии — подготовить пакет документов и подписать договор с клиентом.

Воспользуйтесь процессом визирования документов для того, чтобы сократить время на подготовку и согласование пакета необходимых документов.

В начале стадии создается активность по сбору информации для подготовки договора. После выполнения данной задачи будет создана активность “Подготовить договор”. Когда договор подготовлен, в системе создается активность по согласованию и подписанию договора с клиентом.

Дальнейшие шаги процесса зависят от результата активности “Согласовать и подписать договор с клиентом”.

Если активность выполнена, стадия завершается, а на странице продажи поле [Стадия] автоматически заполняется значением “Завершена с победой” и становится недоступным для редактирования.
Если документ требует дополнения, ход стадии возвращается к более раннему шагу и создается повторная активность “Подготовить договор”.

Завершение процесса

Продажа может быть завершена на любом этапе. Для этого достаточно выбрать одну из конечных стадий продажи:

“Завершена с победой” — выберите в случае, если продажа завершена успешно. Например, вы подписали договор с клиентом. В этом случае проверьте актуальность информации на странице продажи и запланируйте будущие активности по клиенту.
“Завершена с проигрышем” — выберите в случае, если продажа завершена неуспешно. Например, клиент отдал предпочтение конкуренту. В этом случае в поле [Причина закрытия] выберите “Победил конкурент”, а на вкладке [Тактика и конкуренты] укажите, кто из конкурентов является победителем.
“Перевод на другой процесс” — выберите в случае, если потребность клиента изменилась или продажа изначально была неправильно классифицирована.

Сравнение CRM-систем

29. янв. 2015, 1 комментарий

Какую CRM-систему выбрать? Как не ошибиться в выборе между функциональностью, стоимостью и скоростью внедрения?

Сравнивать конкретные разработки - занятие неблагодарное. В данной статье приведено субъективное сравнение трех типов систем: самописная, типовая и платформа.

Мода на самописные системы неуклонно проходит, но всё равно остаются компании, которые решаются на этот шаг. Индивидуальный заказ или собственный штат разработчиков, приближенность к конкретным реалиям бизнеса и контроль процесса - это то, что привлекает в таких решениях.

Последнее время появляется всё больше типовых CRM-систем. Они решают определенный круг задач (например, ведение информации по корпоративным продажам), отличаются низкой стоимостью (иногда даже бесплатностью) и притягивают простотой начала работы.

CRM, построенные на платформе - это возможность сделать практически всё со сравнительно малыми затратами. В первую очередь в таких системах необходимо рассматривать возможности настройки и доработки, а потом уже конкретный функционал.

Рассмотрим некоторые параметры качественного сравнения.

1. Сроки внедрения

Продавцы типовых CRM обещают, что вы начнете ими пользоваться уже через 30 минут. Наверное, небольшое преувеличение, особенно, если система не для одного человека, а для команды, но в любом случае сроки довольно низкие, так как решаются очень типовые задачи.

Самописные системы - это совершенно неопределенные сроки запуска. От идеи до первых результатов проходят месяцы, а иногда и годы.

Внедрение платформы CRM в основном начинается со стадии анализа, которая обычно бывает самой длительной, и в зависимости от задач и бизнеса занимает 1-3 месяца.

2. Возможности развития

Выбирая CRM, необходимо смотреть на 3-5 лет вперед. Если вы удовлетворяете только сегодняшние потребности, то уже завтра перед вами встанет задача искать дополнительную систему или менять недавно внедренную (замена системы - это тема для отдельной статьи).

С самописной системой на первый взгляд ситуация обстоит идеально, так как зависит лишь от вашей фантазии и бюджета, но на самом деле разработчики очень много времени будут уделять отладке, исправлению ошибок, что развитие будет неизбежно затормаживаться.

В этом плане платформы дают прекрасный результат использовать отлаженные механизмы для решения новых и новых бизнес-задач. Необходимо помнить, что взаимоотношения с клиентами существуют и требуют управления не только на стадии продажи (для чего используется 80% CRM), но и на стадиях маркетинга, сервиса, реализации проектов.

3. Стоимость

Стоимость системы состоит не только из стоимости лицензий, но и из стоимости доработок, консалтинга, инфраструктуры, поддержки и обучения. И здесь скрывается самая большая иллюзия самописных систем, когда лицензии получаются как бы бесплатно. Однако только зарплата программистов в итоге оказывается существенно выше возможных инвестиций в готовые решения.

Как уже было указано выше, типовые CRM иногда практически бесплатны, что даёт прекрасную возможность пробовать и пользоваться, пробовать и пользоваться, тратя только своё время и нервые пользователей, переводя их с системы на систему.

Стоимость CRM на платформе обычно выше, чем типовых, но необходимо соотносить инвестиции и возможные результаты.

4. Возможности интеграции

Рано или поздно компания приходит к пониманию, что данные в CRM-систему стекаются из множества источников (web, социальные сети, телефония, финансовые системы и т.п.). В типовых CRM задачи интеграции решаются весьма ограниченными средствами - импорт из Excel, форма заявки для web, иногда стандартная интеграция с какой-то одной финансовой системой, иногда он-лайн магазин, который идёт в комплекте. В принципе, выбор небольшой.

Самописные системы снова дают простор для фантазий, но снова часто упираются в отсутствие изначально заложенной архитектуры решения, что приводит к "заплаткам".

Платформы CRM обычно имеют богатые возможности интеграции на различных уровнях, что даёт возможность решить не только задачи сегодняшнего дня, но и надежнее ожидать будущие. Но необходимо заметить, что интеграция (особенно нестандартная) в любом случае остается одной из самых затратных и долгих частей проекта внедрения.

5. Техническая поддержка

Наверное, самый сложный вопрос, так как уровень технической поддержки определяется скорее подходом производителя, нежели типом системы. Однако, выбирая программиста "под рукой", сложно надеяться на его постоянную доступность, на качественное ведение базы знаний и документации.

Если система не продается по принципу "продал и забыл", то в компаниях обычно хорошо налажен бизнес-процесс сервиса, к тому же всегда можно пользоваться опытом тысяч других пользователей на community разработчика.

6. Консалтинговая поддержка

В случае самописных систем вы сами и являетесь консалтинговой поддержкой для себя. И опыт сотен проектов вам редко бывает доступен.

Продавцы типовых CRM редко занимаются внедрением, так как системы простые и не требуют углубленного изучения бизнеса. На платформах же постоянно реализуются различные проекты, в том числе и сложные, и инновационные, поэтому их внедренцы могут поделиться полученным опытом в решении бизнес-задач

7. Развитие системы

Жизнь не стоит на месте, очень бурно появляются новые тренды в бизнесе. Еще недавно компании знакомились с системой управления продажами, затем с концепцией лидов, сейчас автоматизация процессов взращивания лидов приобретает огромную популярность. В крупных компаниях-производителях есть штат аналитиков, которые впитывают передовые идеи и внедряют в своих системах. В результате вы несколько раз в год получаете возможность использовать актуальные подходы.

Самописные системы обычно так и остаются памятниками тем процессам, которые происходили много лет назад. К сожалению, часто и компании вынуждены работать по процессам, которые уже не отвечают реалиям сегодняшнего дня.

8. Пользовательский интерфейс

Сейчас кругом происходит борьба за любовь пользователей. Необходимо, чтобы им было удобно работать на любом устройстве - на компьютере, планшете, телефоне. Необходимо, чтобы они не только могли настроить всё под себя, но и всё было интуитивно понятно, и к тому же красиво. О вкусах, конечно, не спорят, но подумайте, кто из ваших программистов готов заняться такими вопросами и насколько вы доверяете его вкусу.

9. Масштабирование системы

Любая система внедряется для развития бизнеса. При положительном результате растет и количество сотрудников, появляются новые филиалы, новые направления, новые рынки. Необходимо быстро наращивать мощности инфраструктуры, организовывать удобную совместную работу, тиражировать бизнес-процессы. Иногда это происходит настолько стремительно, что собственный отдел разработки просто не справится с поставленными задачами.

10. Возможности настройки

Что вы можете сделать в вашей CRM-системе без помощи программиста? Что может настроить сам пользователь, что может настроить бизнес-аналитик или руководитель отдела?

Именно возможности настройки аналитики, фильтров, карточек, списков, справочников, новых полей, разделов, создания и изменения бизнес-процессов зачастую определяют степень помощи системы вашему бизнесу.

Что в итоге?

Большое удивление вызывают случаи, когда компания решает создать и поддерживать собственную систему. Либо такая система требует больших средств, либо остается фольклором компании.

Типовые CRM-системы выбирают небольшие компании для решения 1-2 конкретных задач, у которых нет бюджета на полнофункциональное решение. Либо если на рынке присутствует очень мощное отраслевое решения для бизнеса со стандартным подходом.

Платформа CRM даёт вам возможность планомерно развиваться вместе с развитием системы, но при этом остается необходимость в бюджете на внедрение и серьезное участие в проекте.

Внедрение CRM. Размер имеет значение?

26. янв. 2015, Нет комментариев

Один из самых часто задаваемых вопросов - "Насколько большой должна быть компания, чтобы внедрять CRM-систему?"

На наш взгляд, эффект от внедрения CRM-системы зависит не столько от размера компании или количества клиентов, сколько от зрелости компании. Так как CRM-система - это только инструмент реализации CRM-стратегии, то становится понятно, что если у компании нет стратегии как таковой, то система не особо и поможет.

Итак, в каких случаях эффект от внедрения CRM может превысить затраты на внедрение системы.

Чётко обозначены ответственные и руководители.

Зачастую в компании существует множество сфер, которыми никто не руководит и за которые никто не отвечает. Вроде, все этим занимаются, а на деле даже принятие решения крайне затруднено, не говоря уже об изменениях в работе.

Руководитель отдела продаж, руководитель сервисной службы, руководитель проектного отдела и другие ответственные вместе с руководителем компании - это ключевые персоны, с которых начинается внедрение CRM. Кроме того, руководитель - это человек, который может донести до работников необходимость изменений и промотивировать их содействовать предпринимаемым шагам.

2. Прописанные бизнес-процессы.

Бизнес-процессы существуют в любой компании вне зависимости от того, знаете вы о них или нет. Если не знаете, то скорее всего у вас они осуществляются в зависимости от пожеланий каждого участника, настроения работников и направления ветра за окном. Управлять такими процессами практически невозможно, попытки внедрения изменений в такие процессы требуют неимоверных усилий.

Когда компания преодолела этап становления, когда эффективность группы "свободных художников" становится недостаточной, необходимо приступать к описанию, оптимизации и стандартизации своих бизнес-процессов

3. Стремление к росту и развитию.

Часто небольшие компании опасаются собственного роста. Развитие - это всегда изменения. Изменения не всегда гарантируют, что всё будет хорошо. Если в компании работники, или тем более руководитель не нацелены на рост и развитие, то новая стратегия и система будет отвергаться подсознательно или осознанно.

Проверьте (или хотя бы составьте) свой план на ближайшие 3-5 лет - сильно ли ваши планы отличаются от сегодняшних реалий?

4. Готовность инвестировать.

К сожалению, получить всё, сразу и бесплатно получается непрогнозируемо редко. Любые новшества (и бизнес-системы тем более) требуют инвестиций - необходимо вкладывать финансы, время и знания. Необходимо анализировать (самим или с помощью консультантов), выбирать решения своих задач, учиться (не только пользованию программой, но и новым методам работы).

Насколько налажен процесс обучения (внутреннего или внешнего) в вашей компании? Насколько проект внедрения вписывается в рабочий график? Начните с регулярных внутренних обучающих презентаций, и результат не заставит себя ждать.

С чего начать?

В случае принятия решения о внедрении CRM (или любой другой стратегии в сопокупности с системой) необходимо пройти через эти 4 пункта. Можете начинать уже сегодня, тогда завтра они преобразуются в ваше конкурентное преимущество

5 KPI - показатели эффективности продаж

21. ноя. 2014, Нет комментариев

В качестве примера приведем 5 показателей эффективности (KPI) продаж, которые можно отслеживать в CRM-системе

1. Количество дней с последнего контакта по продаже.

Позволяет стимулировать настойчивость продавца в продвижении сделки.

2. Стоимость контакта (Отношение суммы сделки к количеству контактов)

Позволяет оценить эффективность работы продавца и скорость принятия решения клиентом

3. Изменение вероятности заключения сделки после очередного контакта.

Позволяет оценить эффективность контакта.

4. Количество сделок в воронке продаж.

Позволяет вовремя обнаружить и предотвратить простои и провалы по продажам.

5. Сдвиг по воронке продаж.

Позволяет обнаружить застои в продвижении продаж, когда даже регулярные контакты не дают эффекта.

На чём вы теряете деньги, откладывая внедрение CRM

6. ноя. 2014, Нет комментариев

Каждый год, каждый месяц, каждый день

1. Слишком поздно.

Вы осознаете, что есть проблемы лишь по плохому результату, когда уже невозможно его исправить, или вложено слишком много ресурсов в его достижение.

2. Неопределенность.

Вы не можете точно определить, из-за чего у вас плохой результат. Как следствие, невозможно его улучшить.

3. Бесполезная трата времени.

Ваше время уходит на планерки, ручные отчеты, необходимое личное присутсвие для контроля работы менеджеров.

Узнайте, как перестать терять деньги:

5 функций CRM, которые помогут организовать работу вашей компании

29. окт. 2014, Нет комментариев

Как происходит работа в обычной компании:

Планерки в кабинете, коллеги в секундной доступности, шкаф с документами под рукой, совместные обсуждения различных аспектов работы, ежеминутно контролирующий и мотивирующий начальник. В случае наличия филиалов добавьте регулярные командировки, подготовки и пересылки отчетов.

Как вы можете начать работать уже завтра:

1. Task management. Планирование работы, оперативный контроль выполнения задач, совместная работа над проектами, напоминания и отчетность о выполненной работе.

2. База знаний. Грамотно управляемый электронный архив информации, в котором вы легко сохраните и найдете важные для работы документы, шаблоны, презентации, FAQ, описания, сценарии и скрипты.

3. Бизнес-процессы. Мощный инструмент для внедрения единого стиля работы в основных процессах компании. Значительно ускоряет начало эффективной работы новых сотрудников, а также упрощает управление изменениями в компании.

4. Права доступа. Гибкая настройка прав доступа к информации с одной стороны упрощает работу сотрудников, сокращая количество доступной информации, а с другой стороны значительно повышает безопасность данных компании.

5. Аналитика. Все индикаторы работы компании, отдела, отдельного сотрудника на одном экране для принятия оперативных решений. Возможность работы из любой точки мира, где есть подключение к Интернету.

5 отчетов в CRM-системе, которые повысят ваши продажи

24. сен. 2014, Нет комментариев

CRM-система - это инструмент, как ее использовать - другой вопрос. Даже в двух компаниях, примерно одинаковых, используя одну CRM-систему, можно пользоваться ей как записной книжкой, а в другой использовать возможности совсем в другом порядке и на качественно другом уровне.

Рассмотрим 5 полезных инструментов для повышения продаж

1. Воронка продаж.

Воронка продаж стала уже привычным инструментом в CRM-системе для управления продажами (если у вас еще нет, то задумайтесь - почему?). Не лишним будет напомнить, что её полезно рассматривать не только в целом, но и по отдельным менеджерам, продуктам, сегментам клиентов. И использовать её не сколько для выговоров менеджерам, сколько улучшать стадии, на которых теряется больше всего сделок.

2. Причины отказов по холодным звонкам

Сценарий холодного звонка - мощный инструмент для первой стадии продаж. И им необходимо не только пользоваться, но и постоянно его совершенствовать. Менеджеры по обзвону должны фиксировать в CRM-системе причину окончания звонка (не удалось пройти через секретаря, клиенту ничего не нужно, уже есть поставщики). Регулярно по самым часто встречающимся причинам следует прослушивать записи телефонных разговоров (которые сохраняются при интеграции телефонии с CRM-системой), вносить изменения в сценарий и отслеживать, как эти изменения повлияли на результативность звонков. График по отказам, построенный во времени, продемонстрирует, что через 6-8 итерраций существенно сокращается количество отказов.

3. Активности по клиентам

Зачастую руководители отдела продаж анализируют активность по менеджерам - сколько было привлечено новых клиентов, совершено встреч, выслано предложений и так далее. Однако это не даёт понимания, насколько эффективно используется существующая клиентская база, и какое количество клиентов оказались просто заброшенными из-за отсутствия активности менеджеров.

Разбив в CRM-системе клиентов по группам важности (по размеру их потенциала), необходимо установить план активностей (касаний) для каждой группы. А затем анализировать, кого из клиентов менеджеры обошли своим вниманием. Включить количество таких клиентов в размер бонуса, и тогда продажи существующим клиентам существенно возрастут.

4. Занятость менеджеров

Не стоит заставлять менеджеров по продажам заниматься строгим тайм-менеджментом, фиксируя точное время выполнения каждой операции. Но за определенный период времени можно высчитать среднее время, которое требуется для различных активностей. А далее в CRM-системе строить отчет, показывающий, насколько эффективно расходуется время. Помимо нерационального использования времени каждого менеджера вы обязательно выявите общие для всех операции, которые необходимо автоматизировать, изменить или вообще отменить

5. Полнота заполнения данных - профиль клиента

Очень часто в простых CRM-системах карточка клиента позволяет внести название, адрес, контактную информацию, активности и другие подобные данные. Однако для оценки потенциала каждого клиента необходимо составлять профиль (например, размер автопарка или количество этажей в здании). Причем, этот профиль может отличаться для разных сегментов клиентов. Заполнение этого профиля - обязанность каждого менеджера (иногда еще на стадии холодного обзвона), по нему руководитель принимает решение о потенциале и о том, кто с этим клиентом сможет работать наиболее эффективно. А в будущем, сегментируя по этому профилю, можно намного точнее делать новые предложения.

Узнайте, как с помощью CRM-системы вы сможете получать качественные данные для этих отчетов и повышайте свои продажи!

Как заставить менеджеров вносить всю информацию в CRM-систему?

16. сен. 2014, Нет комментариев

«Как заставить менеджеров вносить всю информацию?» - один из самых часто задаваемых вопросов при внедрении CRM-системы.

Для ответа на него необходимо выполнить несколько правил:
1. Главной целью внедрения не должен быть контроль работы менеджеров. Это скорее приведет к изобретению новых способов обхода этого контроля и постоянной «гонке вооружений», которая только понижает эффективность работы.
2. Система должна помогать менеджерам достигать их личные цели. Для этого крайне необходимо эти цели узнать и согласовать с целями всей компании.
3. Никакой лишней информации. Каждый пользователь должен четко представлять, для чего он вводит каждую букву, и что произойдет в случае, если он будет делать это качественно или некачественно.
4. Определить, какая информация обязательна для заполнения на каждом этапе работы. Тогда для того, чтобы закрыть очередной этап, просто необходимо будет занести данные.
5. Автоматизировать получение данных из других источников. Если эти данные где-то существуют, то их можно занести в систему простым нажатием кнопки. Это упростит работу менеджеров и сильно повысит качество информации.
6. Избегать двойного ввода. Интеграция - это не самое дешевое удовольствие, но она окупает себя в большинстве случаев.
7. Отслеживать полноту и качество информации. Специальные отчеты и фильтры помогут оперативно выявить, где необходимо внести или исправить данные.
8. Связать размер вознаграждение с качеством вносимой информации. В конце концов, затраты на внесение информации окупаются повышением эффективности маркетинга, который на этой информации может основываться.

Бизнес-процессы как психологический инструмент управления

4. сен. 2014, Нет комментариев

Исследователи подтвердили наши слова о том, что зачастую работнику гораздо проще психологически получать задания от системы, нежели от начальника.

Хотите узнать, как это работает на практике?

Excel или CRM?

19. авг. 2014, Нет комментариев

Мало найдется менеджеров по продажам, маркетингу, обслуживанию, способных запомнить в голове всю необходимую информацию о своих клиентах. Поэтому, выполняя указание босса, или самостоятельно они вооружаются различными инструментами для хранения информации. Один из самых популярных таких инструментов – Excel.

Сегодня мы рассмотрим, что же вы теряете, когда продолжаете управлять работой с клиентами при помощи Excel.

Каковы же плюсы Excel’a?

Стоимость лицензии. При наличии честно купленного офисного пакета, у вас уже есть Excel.
Свобода действия. В большинстве случаев в электронных таблицах не производится никакая проверка данных, поэтому вводить их легко и быстро.
Скорость изменений. Excel – это электронная таблица с формулами, предназначенная для быстрых вычислений, следовательно от вас потребуется совсем немного времени (при должной квалификации), чтобы изменить свою информационную систему.
Быстрая аналитика. Используя сводные таблицы и другие инструменты Excel’а, вы можете во многом удовлетворить свою потребность в анализе данных

Дальше же начинаются сплошные плюсы CRM-системы:

Качество данных. Справочники, проверки на дубли и правильность заполнения, отсутствие двойного ввода значительно уменьшают вероятность ввода ошибочных данных, что повышает качество получаемой аналитики.
Командная работа. Неограниченное количество пользователей могут работать с системой, не мешая друг другу, и используя уже введенную коллегами информацию.
Безопасность данных. Унести Excel-файл гораздо легче, чем базу данных из системы. При правильной настройке прав пользователи не смогут стереть существующие данные случайно или злонамеренно. Кроме того, потерять Excel-файл гораздо легче, чем базу данных
Полная история отношений с клиентом. Это не только последняя и следующая активность с парой строчек коментариев, а информация о всех встречах, договоренностях, счетах, договорах и других активностях работы с клиентом.
Информация из других систем. В карточке клиента вы можете видеть его покупки, оплаты, активность на форумах, почтовую корреспонденцию, записи телефонных разговоров и многое другое, что приходит в CRM из других используемых систем. Кроме того, эту информацию вы можете использовать для построения сегментации
Скорость поиска и анализа. Некоторые затраты времени на ввод информации с лихвой компенсируются в CRM-системе, когда вы хотите найти и использовать эту информацию
Единая среда. Вам не нужно пересылать Excel-файлы для того, чтобы поделиться информацией – она уже доступна вашим коллегам.
Управление задачами. Ваша информация – это не просто информация, это основа для постановки задач. Назначить и зафиксировать встречу для себя или коллеги, выставить напоминания, проконтролировать – с этим прекрасно справляется CRM-система.
Бизнес-процессы. CRM-система способна буквально вести работника по бизнес-процессу, помогая ему использовать лучшие практики компании, что значительно повышает эффективность, особенно на начальном этапе.

Этот список можно продолжать долго, но в любом бизнесе наступает момент, когда функций Excel’a уже будет недостаточно, и для развития бизнеса нужна система, которая решит не только сиюминутные задачи, но и будет поддерживать вас в будущем.

Обслуживание клиентов в понимании Ричарда Брэнсона

16. июл. 2014, Нет комментариев

Фраза из серии «Ваш звонок очень важен для нас, но в настоящий момент все операторы заняты — время ожидания восемь минут» вызывают лишь раздражение и гнев.

Вот, что слышат клиенты авиакомпании Virgin Atlantic.

«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом. Если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15…»

Клиент слушает и страстно мечтает только об одном – чтобы оператор не снял трубку.

Сегментация, как ключевое понятие CRM

15. июл. 2014, Нет комментариев

Сегментация в CRM.

Внедряя CRM, как нечто большее, чем просто "картотека клиентов", можем утверждать, что без сегментации невозможо эффективно персонализировано работать со множеством клиентов.

CRM - это не "Здравствуйте, Иван Иванович", а в первую очередь это выявление и обобщение потребностей клиентов с целью создания предложения, которое будет удовлетворять эти потребности.

Ключевые вопросы.

Cоздавая сегментацию, вы отвечаете на следующие вопросы про ваших клиентов:

Кто покупает? (такие характеристики, как возраст, пол, стиль жизни, язык общения, уровень доходов, семейное положение и другие)
Что они хотят купить? ( универсальное или индивидуальное решение, модный или классический вариант, для личного или корпоративного пользования и так далее)
Где они хотят покупать? (географическое распределение, он-лайн или традиционные магазины, с доставкой или без)
Сколько они готовы заплатить? (размер среднего чека из прошлой истории, выделенный бюджет или визуальная оценка возможностей)
Как они узнают о предложении? (влияние различных медиа, доступность по разным каналам связи, использование услуг партнеров и так далее)
Почему они предпочтут именно ваше предложение, а не предложение конкурентов? (простота пользования, скорость решения, уровень сервиса, передовые технологии, престижность владения и другие уникальные отличия вашего продукта на рынке)

Работа с сегментами.

Мало разбить клиентов по группам, необходимо составить предложение для каждой из групп, а также выбрать эффективный способ коммуникации (к кому-то необходимо съездить лично, а кого лучше включить в e-mail рассылку с предложением для данного сегмента). Сам процесс продажи и обслуживания тоже может отличаться в зависимости от сегмента.

Более того, при переходе клиента из одного сегмента в другой (например, клиент переехал в другой регион, или получил повышение на работе) должны запускаться процессы, помогающие клиенту наиболее полно использовать ваше предложение в новой ситуации.

Примеры.

Про ABC-сегментацию мы писали в связи с принципом Парето.

Другим примером может быть сегментация по действиям и бездействия клиента

Ключевым моментом в общении с клиентом является момент смены его поведения в негативную или позитивную сторону. CRM-система поможет сегментировать клиентов по размеру, частоте и содержанию их покупок, а затем при изменении этих параметров выдать задание менеджеру для выяснения причин изменения и принятия необходимых мер для удержания или развития клиента.

Например, покупая принтер, клиент будет периодически нуждаться в новых картриджах (или заправке старых), а также в профилактическом обслуживании. Выяснив потребности печати (по целям использования, количеству пользователей) или просто определив момент следующего обращения, можно использовать эту информацию для периодичного привлекательного предложения этому клиенту.

В случае, если пользователь начинает реже или чаще использовать данные услуги, необходимо выяснить причины этого и предложить новые варианты (например, покупка еще одного или более производительного принтера, или же удержать клиента от использования предложений конкурентов)

Главное - система.

Существуют стандартные варианты сегментации, часто применяемые в B2B или B2C, но для создания уникальной ценности вашего бизнеса необходимо анализировать именно ваш рынок, ваших клиентов и ваши предложения. Главное - создать связанную систему между потребностями клиента, его поведением, вашим предложением, вашими возможностями и вашими процессами.

Почти недостижимые цели

15. май. 2014, Нет комментариев

Как бы ни были прекрасны S.M.A.R.T. цели для планирования и внедрения изменений, но иногда стоит поработать именно с недостижимыми целями, чтобы выйти из замкнутного круга сложившейся ситуации и увидеть новые возмож ности.
Поэтому всегда в своей работе мы предлагаем пофантазировать, не учитывая никаких обстоятельств, факторов, бюджетов, технологических возможностей. И зачастую в таких фантазиях рождается прорыв, которые вполне реально реализовать.

Например, при организации Call-Center (большого или маленького) часто встает вопрос - а какой IVR будет оптимальным для эффективной работы. (Для справки - IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Проще говоря, когда вас просят нажать "1", "2" или "3" для выбора языка общения, то вас уже ведут по IVR).
И начать надо с того, что идеальный IVR - это ноль вопросов звонящему. В первую очередь необходимо рассмотреть, зачем мы хотим задать вопрос, во-вторую, как мы можем обойтись без этой информации, в-третьих, как получить эту информацию другим способом.
Например, если вы хотите разделить потоки новых клиентов в отдел продаж и существующих в отдел сервиса, то гораздо проще создать два телефонных номера. Но при этом отдел продаж должен знать, на кого переключить по техническим вопросам, а отдел сервиса - к кому переадресовать клиента для заключения договора. Потому что "перезвоните по такому-то номеру" как минимум снижает удовлетворенность клиента вашими услугами, а возможно, и посылает его к вашим конкурентам.
Выбор языка в условиях нашей страны спокойно решается специалистами, которые говорят на двух-трёх языках, и могут быстро дать ответ.

Зачастую, именно в недостижимых целях находится ключ к успешному пути

Немного теории. Сегментация. Закон Парето (правило 80/20)

12. апр. 2014, Нет комментариев

Про историю открытия, примеры применения и критику можно почитать в Wikipedia

Здесь же хотелось обсудить связь между CRM и законом Парето. Самое часто используемое правило подразумевает, что 20% клиентов приносит 80% прибыли, остальные же 80% клиентов - только 20% прибыли, но зато требуют большое количество усилий и времени вашего персонала.

В итоге возникает логический вывод, что нужно максимум усилий направлять на клиентов с высоким потенциалом, а работу с остальными 80% стандартизировать таким образом, чтобы сделать их не особо затратными для компании.

На практике это правило 80/20 трансформируется в ABC-анализ (иногда ABCD). В этом анализе могут учитываться не только объемы закупок за период, но и потенциал клиента, а также его дополнительные ценности (например, престижность, выход на новый рынок и т.п.) В результате клиенты группы A получают индивидуально обслуживание, специальные цены и условия, с клиентами группы C работают по более унифицированным процессам и условиям.

Итак, для повышения эффективности бизнеса необходимо:

1) проводить ABC-анализ клиентов.

2) иметь четко прописанные процессы и условия работы с каждой группой клиентов

3) иметь четко прописанные процессы перевода клиентов из низшей группы в более высокую.

Если эти три пункта отсутствуют в вашей компании, то при достижении определенного уровня клиентской базы эффективность работы отдела продаж и других отделов значительно снижается.

Добавление мероприятия в календарь получателя

1. апр. 2014, Нет комментариев

Как сделать клиентам приятно?

Просто немного облегчить им жизнь. Например, высылая приглашение на семинар, вебинар или другое мероприятие, добавьте в письмо или на сайте ссылку, по которой получатель может легко занести мероприятие в свой Google calendar.

В чем выгода для вас? Если клиент занесет ваше мероприятие в личный календарь, то ему уже гораздо сложнее о нем забыть и пропустить.

К техническим нюансам добавлю, что календарь должен быть публичный и мероприятие тоже.

Так как многие используют Outlook для управления временем, то аналогично можно создать и для него

Загрузить еще