Почти недостижимые цели
15. Май, 2014 в 19:21,
Нет комментариев
Как бы ни были прекрасны S.M.A.R.T. цели для планирования и внедрения изменений, но иногда стоит поработать именно с недостижимыми целями, чтобы выйти из замкнутного круга сложившейся ситуации и увидеть новые возмож ности.
Поэтому всегда в своей работе мы предлагаем пофантазировать, не учитывая никаких обстоятельств, факторов, бюджетов, технологических возможностей. И зачастую в таких фантазиях рождается прорыв, которые вполне реально реализовать.
Например, при организации Call-Center (большого или маленького) часто встает вопрос - а какой IVR будет оптимальным для эффективной работы. (Для справки - IVR (англ. Interactive Voice Response) — система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри call-центра, пользуясь информацией, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора. Проще говоря, когда вас просят нажать "1", "2" или "3" для выбора языка общения, то вас уже ведут по IVR).
И начать надо с того, что идеальный IVR - это ноль вопросов звонящему. В первую очередь необходимо рассмотреть, зачем мы хотим задать вопрос, во-вторую, как мы можем обойтись без этой информации, в-третьих, как получить эту информацию другим способом.
Например, если вы хотите разделить потоки новых клиентов в отдел продаж и существующих в отдел сервиса, то гораздо проще создать два телефонных номера. Но при этом отдел продаж должен знать, на кого переключить по техническим вопросам, а отдел сервиса - к кому переадресовать клиента для заключения договора. Потому что "перезвоните по такому-то номеру" как минимум снижает удовлетворенность клиента вашими услугами, а возможно, и посылает его к вашим конкурентам.
Выбор языка в условиях нашей страны спокойно решается специалистами, которые говорят на двух-трёх языках, и могут быстро дать ответ.
Зачастую, именно в недостижимых целях находится ключ к успешному пути