Процесс корпоративных продаж или RTFM

*RTFM –  Read The Following Manual. (читайте прилагаемую инструкцию)

Отличный пример того, как разработчик CRM предлагает не только технический инструмент, но и внедряет лучшие практики в виде готовых бизнес-процессов. Читайте выдержку из описания процесса в Руководстве пользователя и улучшайте свои процессы.

Описание процесса копроративных продаж

Процесс состоит из этапа подтверждения интереса, а также нескольких последовательных стадий, каждая из которых включает определенный набор шагов. Вы можете проходить процесс последовательно, стадию за стадией. Также вы можете пропустить любую стадию либо вернуться к ранее выполненному этапу сделки, если это требуется в рамках какой-либо продажи. Каждая стадия может выполняться столько раз, сколько нужно для ведения продажи. Ниже рассмотрены способы запуска процесса, а также общие особенности его прохождения:

Этап "Подтверждение интереса"

Данный этап является первым по процессу корпоративных продаж.

Цель этапа — подтвердить, что у клиента выделен бюджет, ответственные исполнители, сформулирована потребность и определено время принятия решения о покупке. 

При запуске процесса создается активность “Звонок”, цель которой — связаться с клиентом и подтвердить интерес. Если интерес есть и клиент готов встретиться или другим способом получить информацию о ваших услугах, то на следующем шаге укажите предварительную дату и время встречи. После сохранения информации откроется страница новой продажи, на которой необходимо указать компанию-клиента, внести известные вам данные о продаже и выбрать следующую стадию.

При необходимости вы можете перенести шаг процесса на удобное для вас время и вернуться к нему позже. Дальнейший ход процесса зависит от того, как организованы продажи в вашей компании и кто из сотрудников запустил процесс.

• Если процесс был запущен менеджером и дальнейшую работу по продаже будет выполнять этот же сотрудник, выберите стадию “Анализ потребностей”. В этом случае ответственным по продаже будет указан текущий пользователь.
• Если процесс был запущен менеджером, но работу по продаже будет выполнять другой сотрудник (например, сотрудник контакт-центра регистрирует продажи и распределяет их по менеджерам), выберите стадию “Анализ потребностей”. Также укажите нужного ответственного по продаже.
• Если у вас в компании есть несколько направлений продаж и решение о работе по продаже принимает руководитель подразделения, укажите нужное направление продажи и выберите стадию “Определение потенциала”. В этом случае ответственным по продаже будет указан руководитель выбранного направления. 

Стадия "Определение потенциала"

Цель стадии — принять решение о работе по продаже и определить ответственного менеджера.

Данный этап необходим, если в вашей компании существует несколько направлений продаж и руководитель соответствующего направления принимает решение о том, продолжить работу по продаже или отказаться от участия в сделке, а также назначает ответственного по продаже.

Если на предыдущем этапе направление продажи было заполнено и по выбранному подразделению был указан руководитель, то этому руководителю будет создана задача для определения ответственного по продаже. Если не выполняется хотя бы одно из этих условий, то в качестве ответственного по продаже будет автоматически указан текущий пользователь системы. 

Стадия "Анализ потребностей"

Цель стадии — собрать информацию по клиенту и детализировать его потребности для успешного продолжения сделки.

В ходе выполнения стадии ответственному менеджеру создается активность, в результате которой необходимо собрать информацию о клиенте, например, историю развития компании и данные о ее ключевых контактных лицах.

После того как необходимая информация о клиенте собрана, в системе будет создана активность “Звонок”, во время которой необходимо связаться с клиентом, подтвердить интерес и согласовать дату и время презентации.  Если вы выберете результат звонка “Перезвонить позднее”, будет создана повторная активность “Звонок”. Во всех остальных случаях стадия процесса будет завершена.

Стадия "Презентация"

Цель стадии — презентовать компанию и те продукты, которые вы можете предложить клиенту.

На данном этапе менеджер готовит презентацию с учетом данных о потребностях клиента, проводит презентацию и вносит в систему информацию о ее результатах.

В ходе выполнения стадии ответственному менеджеру создается активность по подготовке презентации клиенту. На этом этапе выберите подходящую презентацию для данного клиента из вашей базы знаний, продумайте возможные вопросы клиенту, подберите примеры для демонстрации, соберите список контактных лиц, которые будут присутствовать со стороны клиента, и определите наличие конкурентов.

Когда активность по подготовке презентации завершена, процесс переходит в режим ожидания сигнала от системы для продолжения выполнения шагов по процессу. Таким сигналом служит завершение активности “Провести презентацию”.

Активность “Провести презентацию” может создаваться на разных этапах процесса в зависимости от того, велась ли продажа по процессу с самого начала. Дата выполнения данной активности может быть назначена заранее вручную или установлена автоматически.

• Если продажа с самого начала велась по процессу, то активность “Провести презентацию” создается на этапе подтверждения интереса, а дата и время проведения презентации соответствуют указанным вами на этом этапе дате и времени
  
• Если процесс был запущен по созданной вручную продаже, то активность “Провести презентацию” создается автоматически на стадии презентации в момент завершения активности по подготовке презентации. Время начала созданной активности по умолчанию заполняется временем создания записи.
  

Отредактируйте время проведения презентации в соответствии с актуальными данными.

После того, как активность по проведению презентации завершена, процесс отобразит страницу продажи, где необходимо внести информацию по результатам презентации: добавить контактные лица, которые присутствовали, указать дальнейшую тактику продажи, заполнить информацию о продуктах, которые заинтересовали клиента, и т.д. Дальнейший ход процесса зависит от результатов проведенной презентации.

• Если в ходе презентации обнаружилась новая информация о влиятельных контактах клиента, таких как собственники или лица, принимающие решения, перейдите на стадию [Определение ключевых контактов].
  
• Если в ходе презентации не была получена новая информация о ключевых контактах клиента, перейдите на стадию [Подготовка предложения].
  

Стадия "Определение ключевых контактов"

Цель стадии — определить ключевых участников сделки, чтобы принимать решения по продаже в соответствии с данными о влиятельных контактах клиента.

На странице продажи внесите информацию о контактах клиента, принимающих решение, и собственниках компании. Система позволяет управлять списком участников, указывать степень их влияния, лояльность и основные мотивирующие факторы.

Стадия "Подготовка предложения"

Цель стадии — подготовить предложение, которое максимально полно удовлетворит потребности клиента.

В начале данной стадии укажите, есть ли необходимость выполнить расчет коммерческого предложения. Дальнейшие шаги процесса зависят от вашего ответа.

• Если необходим расчет коммерческого предложения, в системе последовательно создадутся две активности: “Подготовить и загрузить расчет коммерческого предложения” и “Подготовить коммерческое предложение”. Вторая активность будет создана после того, как выполнена первая.
• Если расчет коммерческого предложения не нужен, в системе будет создана только одна активность: “Подготовить коммерческое предложение”.

При подготовке предложения вы можете рассчитать стоимость продуктов автоматически на странице продажи, а также сохранить документы в привязке к конкретной продаже. С помощью процесса визирования документов вы можете согласовать коммерческое предложение внутри компании.

Стадия "Презентация коммерческого предложения"

Цель стадии — презентовать клиенту подготовленное коммерческое предложение.

Ход процесса данной стадии зависит от результатов активностей, которые создаются по процессу.

1.       В начале выполнения стадии создается активность “Подготовить материалы для презентации коммерческого предложения”. 

• Если активность выполнена, откроется страница продажи, где необходимо внести информацию о тактике ведения сделки по результатам обсуждения с руководителем.
• Если активность отменена, стадия завершается.

2.       После внесения необходимых данных на странице продажи в системе создается активность “Презентовать коммерческое предложение”.

• Если активность перенесена, ход стадии возвращается к более раннему шагу и создается повторная активность “Подготовить материалы для презентации коммерческого предложения”.
• Если активность выполнена или отменена, стадия завершается.

Дальнейший ход процесса зависит от результатов проведенной презентации коммерческого предложения.

• Если клиенту необходимо время для принятия решения или обсуждение условий сделки с целью достижения новых договоренностей, перейдите на стадию [Переговоры].
  
• Если презентованные вами продукты или услуги удовлетворяют потребности клиента, и он готов заключить сделку, перейдите на стадию [Контрактация].
  

Стадия "Переговоры"

Цель стадии — обсудить с клиентом детали и условия сделки с целью достичь договоренностей, которые удовлетворят обе стороны.

В начале выполнения стадии уточните тактику ведения продажи и дальнейшие шаги в переговорах. Зафиксируйте информацию на странице продажи: внесите новые данные, которые появятся в ходе переговоров, сильные и слабые стороны конкурентов для гибкого управления тактикой сделки. Затем укажите, есть ли необходимость обсудить с руководителем тактику переговоров

Дальнейшие шаги по процессу зависят от вашего ответа.

• Если обсуждение необходимо, откроется страница продажи, которую нужно заполнить данными по результатам обсуждения. Затем будет создана активность “Договориться о сделке”.
  
• Если в обсуждении нет необходимости, система сразу перейдет к шагу создания активности “Договориться о сделке”. Когда активность “Договориться о сделке” будет выполнена или отменена, стадия [Переговоры] будет завершена.
  

Стадия "Контрактация"

Цель стадии — подготовить пакет документов и подписать договор с клиентом.

Воспользуйтесь процессом визирования документов для того, чтобы сократить время на подготовку и согласование пакета необходимых документов.

В начале стадии создается активность по сбору информации для подготовки договора. После выполнения данной задачи будет создана активность “Подготовить договор”. Когда договор подготовлен, в системе создается активность по согласованию и подписанию договора с клиентом.

 Дальнейшие шаги процесса зависят от результата активности “Согласовать и подписать договор с клиентом”.

• Если активность выполнена, стадия завершается, а на странице продажи поле [Стадия] автоматически заполняется значением “Завершена с победой” и становится недоступным для редактирования.
• Если документ требует дополнения, ход стадии возвращается к более раннему шагу и создается повторная активность “Подготовить договор”.

Завершение процесса

Продажа может быть завершена на любом этапе. Для этого достаточно выбрать одну из конечных стадий продажи:

• “Завершена с победой” — выберите в случае, если продажа завершена успешно. Например, вы подписали договор с клиентом. В этом случае проверьте актуальность информации на странице продажи и запланируйте будущие активности по клиенту.
• “Завершена с проигрышем” — выберите в случае, если продажа завершена неуспешно. Например, клиент отдал предпочтение конкуренту. В этом случае в поле [Причина закрытия] выберите “Победил конкурент”, а на вкладке [Тактика и конкуренты] укажите, кто из конкурентов является победителем.
• “Перевод на другой процесс” — выберите в случае, если потребность клиента изменилась или продажа изначально была неправильно классифицирована. 

1 комментарий - Процесс корпоративных продаж или RTFM

Оставить отзыв